Cloud.ru: Генеративные подсказки и AI-агент для клиентской поддержки
Что внедрили
В поддержку внедрены генеративные подсказки, кастомная база знаний и инструмент улучшения ответов; затем запущен AI-агент для простых запросов.
Результат
AHT сократилось на 25 минут; подсказки покрыли 62% входящего потока; NPS вырос на 17 пунктов за год; 47% ответов были даны с использованием генеративного AI; агент отвечал на 10% клиентских запросов.
47% — показатель использования, а не самостоятельный эффект; план расширения до 70% не включён как результат.
Задачи
Клиентская техническая поддержка; Подготовка ответов инженеров; База знаний; Автоматические ответы
Параметры внедрения
- Компания
- Cloud.ru
- Отрасль
- ИТ и интернет
- Процессы
- Обслуживание клиентов; ИТ и техническая поддержка
- Продукт
- Внутренние AI-инструменты Cloud.ru на базе LLM и Evolution AI Factory
- Сроки
- Не указаны
- Стоимость
- Не раскрыта
Источники
Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI. Часть 1 / ХабрПубликация источника: