ИИ-речевая аналитика контакт-центра для контроля продаж, обслуживания клиентов, выявления рисков и анализа жалоб
Вместо ручного аудита 1,5% звонков внедрена тотальная автоматическая проверка звонков с помощью LLM-речевой аналитики 3iTech; система проверяет этапы продаж, соблюдение скриптов, качество консультаций, CSI и недопустимые сценарии, а также кластеризует инсайты из опросников и передаёт транскрипты в смежные подразделения.
В статье заявлены следующие результаты: соблюдение скриптов и техник продаж выросло с 41% до 94%, оформление заказа по телефону — с 12% до 15%, доходы от телефонных продаж — на 19%, доля не справляющихся с консультацией снизилась с 30% до 12%, Resolved Issue Rate вырос с 58% до 77%, CSI — с 4,6 до 4,7, а доля решённых вопросов по оценке клиентов — с 90% до 92%. Также описано втрое меньшее число жалоб после изменения инструкции для подрядчиков.