Самостоятельных кейсов: 6. Здесь собраны задачи, результаты и источники по применениям продукта.
Wikibot подключили к поддержке в UseDesk. Агент круглосуточно отвечает по базе знаний, ведёт типовые сценарии и собирает для сотрудника информацию о вопросе клиента.
После запуска поток вырос примерно с 5000 до более 10 000 обращений в месяц, штат поддержки остался прежним. Индекс удовлетворённости CSI сохранился на уровне 93%.
Агент отвечает клиентам в Telegram и виджете чата по базе знаний. По сложным вопросам собирает сведения, чтобы сотрудник продолжил разбор в рабочее время.
По данным команды сервиса, агент самостоятельно отвечает примерно на 60% вопросов. Поддержку по-прежнему ведёт один сотрудник; планируемый найм второго не потребовался.
Wikibot подключён к типовым вопросам авиакомпании: рейсы, багаж, услуги и условия перевозки. Через API агент получает сведения о расписании и консультирует пассажиров круглосуточно.
По данным поставщика и авиакомпании, в среднем 75% обращений обрабатываются без оператора, удовлетворённость пассажиров составляет 90%.
Агент работает круглосуточно в поддержке учебной платформы и электронной почты через HelpDeskEddy. Он отвечает на типовые вопросы по базе знаний и собирает контекст для специалистов.
ИИ-агент обрабатывает более 40% обращений. Изменение среднего времени ответа в цифрах не раскрыто.
Агента обучили сценариям досудебного взыскания и встроили в чат с клиентами. Команда отслеживает фиксацию договорённостей, исполнение обещаний, скорость ответа и экономику процесса.
В пилоте доля полученных обещаний оплаты составила 26,61% у агента против 47,75% у сотрудников. После доработок компания передала агенту около 90% текстовых коммуникаций.
Для техподдержки настроили ИИ-бота по инструкциям оборудования и сценариям типовых вопросов. Сложные случаи, голосовые сообщения, фото и видео оказались трудны для автоматической обработки.
По оценке заказчика, бот даёт полезные ответы лишь в 15–20% случаев; заметная экономия времени сотрудников не достигнута.