Дом.ру: Голосовой и текстовый боты решают сервисные вопросы

Телекоммуникации · Обслуживание клиентов

Что внедрили

Боты обрабатывают вопросы о балансе, заявках, подключении к интернету и телевидении. Компания переработала сценарии и классификацию обращений.

Результат

Доля автоматизации звонков достигла 69%, чатов — 64%.

Автоматизация здесь означает, что после бота обращение не попало к оператору первой линии.

Задачи

Клиентский сервис

Параметры внедрения

Компания: Дом.ру
Отрасль: Телекоммуникации
Процессы: Обслуживание клиентов
Продукт: Just AI Agent Platform (JAICP)
Сроки: Не указаны
Стоимость: Не раскрыта

Источники

Как без LLM автоматизировать до 70% обращений в поддержку: опыт Дом.руПубликация источника: 2025-04-22

Другие применения продукта

Росконгресс

Голосовой ИИ-помощник консультирует участников ПМЭФ

Звонки сначала поступают помощнику, который ищет ответы в обновляемой базе знаний, уточняет вопрос и при необходимости переводит на оператора.

На ПМЭФ-2025 помощник самостоятельно обработал около половины звонков. На типовые вопросы он отвечал в 10 раз быстрее оператора.

Островок

Бот уточняет у отелей наличие номеров и условия бронирования

Голосовой помощник обзванивает отели, уточняет актуальность данных, фиксирует ответы и назначает повторный звонок с учётом часового пояса.

Автоматизировано 85% обзвонов, время на обзвоны сократилось в 4 раза. В 60% звонков бот получает нужную информацию или договорённость об обновлении данных.

КНАУФ

База знаний помощника обновляется по изменениям документации

Система отслеживает изменения на сайте, обновляет базу знаний и автоматически размечает документы для поиска ответов. Ранее правки в сценарии вносили вручную.

Время на поддержание базы знаний сократилось более чем на 80%.

Совкомбанк

«Сова» находит документы и отвечает на вопросы сотрудников

Помощник «Сова» объединяет корпоративную базу знаний и внутренние сервисы банка. Он ищет документы, объясняет кадровые процедуры и помогает сотрудникам с расчётами.

Поиск информации занимает 20–40 секунд. За пять месяцев точность ответов выросла с 72% до 89%.