ИИ-бот решает часть запросов технической поддержки МТС Линк
ИИ-бот Carrot quest обслуживает первую линию технической поддержки МТС Линк.
ИИ решает 30% запросов; бот взял на себя объём работы двух операторов первой линии.
ИИ в поддержке и обслуживании клиентов — кейсы внедрения — страница 13
Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Кейсы компаний — страница 13
AI-агент консультирует и записывает пациентов стоматологии
AI-агент отвечает в WhatsApp вне рабочего времени, консультирует по вариантам лечения и ценам, предлагает свободное время, записывает пациента и передаёт владельцу сведения о новой записи.
За выходные агент обработал 12 обращений и записал на консультации восемь человек; ни одна заявка не потерялась.
База знаний Naumen KMS ускорила клиентский сервис и продажи
Банк перенёс базу знаний с корпоративного портала в Naumen Knowledge Management System с семантическим поиском и RAG LLM.
Средняя скорость работы клиентского сервиса и дистанционных продаж выросла на 21%.
Сводка звонка ускоряет работу эксперта по задолженности
Эксперт получает краткое содержание разговора вместо полного прослушивания записи.
Среднее время анализа диалога уменьшилось с 7 минут до 20 секунд.
ИИ отвечает на отзывы и вопросы покупателей по данным о товаре
ИИ-агент встроен в обработку отзывов и вопросов на маркетплейсах. Ответ строится по подготовленному документу конкретного товара; для разных ситуаций настроены сценарии и правила формулировок.
За три месяца обработано 82 030 отзывов и 1596 вопросов. По данным компании, высокий сезон прошёл без расширения команды и найма трёх сезонных операторов.
«Роки» анализирует транзакции и обсуждает личные финансы
Рокетбанк запустил ИИ-ассистента для анализа транзакций и диалога с клиентом о личных финансах.
Количественный эффект не раскрыт.
Сеть ИИ-консультантов поддерживает абонентов
СберМобайл внедрил сеть виртуальных консультантов на базе GigaChat для помощи абонентам.
Количественный эффект не раскрыт.
Расширение автоматизации клиентской поддержки с AutoFAQ Xplain
Компания расширила автоматизацию круглосуточной письменной поддержки, подключив AutoFAQ Xplain.
AutoFAQ обрабатывает 50 000 сообщений в месяц; 52% диалогов закрываются только ботом.
Цифровой помощник консультирует пользователей сервиса поиска работы
Сервис запустил цифрового помощника на базе ИИ, который ведёт диалог и помогает пользователям разобраться в работе платформы.
Количественный эффект не раскрыт.
Биометрическая идентификация пассажиров в аэропортах
Запущена биометрическая идентификация пассажиров при прохождении предполётных процедур в Шереметьево и Пулково.
Применение находится на этапе пилотного проекта.
ИИ-консультант отвечает пользователям облачной платформы и помогает писать инфраструктурный код
Платформа запустила ИИ-консультанта, который отвечает на вопросы пользователей и помогает писать код для развёртывания и тестирования инфраструктуры.
Ответ формируется за несколько секунд.
СберБизнесБот в первой линии поддержки Jivo
В чате Jivo заявки сначала обрабатывает СберБизнесБот: нецелевые обращения отсеиваются, а целевые автоматически передаются оператору.
Нагрузка на техподдержку Jivo снизилась на 50%.
Биометрическая верификация возраста при покупке товаров
Начато тестирование биометрической верификации возраста при покупке товаров с возрастными ограничениями.
Решение тестируется для снижения человеческого фактора и соблюдения требований законодательства.
ИИ-агент обслуживает типовые обращения клиентов
ИИ-агент проверяет статусы операций, проводит идентификацию и консультирует по пополнению, выводу средств и бонусам.
По данным поставщика, автоматизировано 20% входящей линии, затраты снижены в 3,5 раза.
ИИ-администратор отвечает пациентам и передаёт заявки на приём
На сайте клиники ИИ-бот отвечает на частые вопросы, уточняет данные для записи к врачу и сохраняет результаты диалога в Google-таблице для администраторов.
По данным разработчика, нагрузка на администраторов снизилась на 25–30%, время обработки лида — на 40–50%, поток клиентов вырос на 5–10%.
ИИ-агент записывает клиента на пробный урок и вносит запись в CRM
ИИ-агент обзванивает клиентскую базу, предлагает пробный урок, уточняет интерес и подбирает время с учётом часового пояса. Запись в CRM создаётся без оператора.
Поставщик указывает дозвон 46,3% и конверсию от дозвона 20,4%.
ИИ-ассистент ускорил согласование медицинских услуг по ДМС
Специалисты медицинского блока используют ИИ-ассистента для анализа информации о пациенте и назначенных услугах при согласовании ДМС.
Время поиска медицинской информации сократилось вдвое.
ИИ суммирует отзывы и выделяет особенности товара
ИИ формирует сводку отзывов и выделяет ключевые преимущества и недостатки товара.
не раскрыто
Речевая аналитика классифицирует проблемные звонки и поддерживает контроль качества обслуживания
Подключили Контакт-центр ИИ в бета-версии с речевой аналитикой; нейросеть обрабатывает записи и расшифровки разговоров, классифицирует недовольство клиентов, повторные обращения и недостаточную компетентность операторов, а также сохраняет краткое описание обратной связи.
Выявлены существенные недочёты в организации сервисного обслуживания; количественный эффект не раскрыт.
Интеграция речевых нейросетевых технологий в антифрод-систему
В антифрод-систему банка интегрированы технологии распознавания и синтеза речи на основе нейросетевых решений.
Автоматизирована обработка инцидентов в голосовом канале и повышена оперативность взаимодействия с клиентами при выявлении подозрительных действий.
Аналитика выявляет обращения, которые не передали экспертам
Система проверяет обращения и отмечает случаи, когда проблема не решена или требуемый перевод на вторую линию не состоялся. Эксперты подключаются к таким диалогам.
Общий объём жалоб в ЦБ снизился на 25%.
Голосовой робот выявляет риск оттока корпоративных клиентов
Компания создала голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока B2B-клиентов и запускает адресную работу по их удержанию.
Результат не раскрыт.
Голосовой помощник принимает звонки пользователей и отвечает на типовые вопросы
Входящие звонки пользователей переданы голосовому помощнику.
Робот отвечает на часто повторяющиеся вопросы пользователей.
Виртуальный гид для посетителей выставки
Виртуальный гид «Красный конь» использует GigaChat для диалога с посетителями выставки «Россия» на ВДНХ.
ИИ используется для диалогового обслуживания посетителей; количественный эффект не раскрыт.
RAG-ассистент для ночных лидов
RAG-ассистент обрабатывает ночные обращения потенциальных клиентов.
Конверсия ночных лидов выросла на 21%, CPA снизился на 38%.
ИИ оценивает удовлетворённость клиентов контакт-центра
ИИ автоматически определяет оценку удовлетворённости после обращения клиента в контакт-центр и сопоставляет её с клиентской оценкой.
Количественный эффект не раскрыт.
Многоагентный ассистент отвечает на вопросы людей с онкологическим диагнозом
Фонд совместно с партнёрами создал многоагентного чат-бота на основе проверенной базы знаний.
Бот переводит сложную медицинскую информацию на понятный язык и помогает пациентам и их близким находить ответы.
ИИ-администратор записывает клиентов салона в Yclients
ИИ-администратор отвечает на обращения в любое время, самостоятельно записывает клиентов в Yclients и отправляет напоминания перед визитом.
Заявлены рост числа записей на 27% за два месяца, отсутствие пропущенных обращений, дополнительные 164 тыс. рублей в месяц и рост среднего чека на 8%.
LLM-агент решает вопросы по займу и личному кабинету
Голосовой LLM-агент принимает входящие обращения, консультирует по заявкам, оплате и задолженности, помогает с личным кабинетом. Типовые вопросы закрывает самостоятельно.
По данным поставщика, робот принимает все обращения на входящей линии и решает 63% запросов без оператора.
Биометрическая проверка возраста при продаже товаров
Начато тестирование проверки возраста покупателей с помощью биометрии.
Решение предназначено для исключения человеческой ошибки и соблюдения требований законодательства.