Голосовой ИИ-помощник службы поддержки поставщиков
Голосовой помощник консультирует предпринимателей по работе на портале и самостоятельно обслуживает типовые обращения горячей линии.
Помощник обрабатывает 100% звонков горячей линии.
ИИ в поддержке и обслуживании клиентов — кейсы внедрения — страница 8
Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Кейсы компаний — страница 8
Виртуальный консультант обслуживает интернет-заказы
Бот консультирует по заказам, изменениям, возвратам, наличию товара и бонусам. Создаёт обращения во вторую и третью линии поддержки и передаёт сложные диалоги оператору.
Нагрузка на операторов и затраты на контакт-центр сократились на 25%. После общения с ботом 20% клиентов просят подключить оператора.
ИИ-роботы ведут диалоги с клиентами при взыскании задолженности
Роботы используют базу знаний компании и ведут диалоги с клиентами без опоры на жёсткие скрипты.
Количественный результат не раскрыт.
ИИ-агент консультирует пассажиров и получает расписание через API
Wikibot подключён к типовым вопросам авиакомпании: рейсы, багаж, услуги и условия перевозки. Через API агент получает сведения о расписании и консультирует пассажиров круглосуточно.
По данным поставщика и авиакомпании, в среднем 75% обращений обрабатываются без оператора, удовлетворённость пассажиров составляет 90%.
Сервисные ИИ-агенты помогают операторам обслуживать бизнес-клиентов
Сбербанк запустил 17 сервисных ИИ-агентов, которые работают как второй пилот операторов при обслуживании бизнеса.
По данным статьи, доля ИИ-подсказок превышает 50% по отдельным продуктам, а производительность поддержки выросла на 10%.
ИИ-анализ отзывов об объектах размещения
На платформе запущены умные фильтры на основе больших языковых моделей A-Vibe, которые анализируют отзывы и группируют тезисы по характеристикам объекта.
Первые пользователи тестируют функциональность; до конца февраля она должна стать доступна всем.
Голосовой бот принимает типовые обращения клиентов
Распознавание речи, языковые модели и маршрутизация обращений встроены в колл-центр. Бот отвечает на типовые запросы, а сложные передаёт оператору.
Операторы высвободили 15 часов в неделю.
ИИ-ассистент для оценки неисправностей и стоимости ремонта автомобилей
Внедрён ИИ-ассистент, который анализирует описание неисправности или фотографию, формирует предварительный диагноз и рассчитывает ориентировочную стоимость ремонта с учётом марки, возраста автомобиля и региона.
В приведённом случае система помогла автовладельцу избежать переплаты в три раза. Решение работает в пилотном режиме.
Генеративный стилист показывает образ до стрижки
Клиент загружает фото и выбирает причёску или цвет волос. Система создаёт варианты образа и визуальный референс для мастера; окончательный выбор делает человек.
Сервис работает в пилотном режиме в нескольких флагманских салонах.
ИИ-продавец принимает заявки и предоплаты на Авито
ИИ-продавец через API отвечает покупателям на Авито, консультирует по заказу, разбирает фотографии, работает с возражениями, фиксирует данные и этапы сделки в amoCRM и передаёт менеджеру заказ после предоплаты.
Первый ответ сократился с 20–30 минут до 20–30 секунд; ИИ самостоятельно довёл до предоплаты около 380 из 3 800 обращений. Общая конверсия выросла с 13,5–14% до 15%.
ИИ-ассистент Зоя в мобильном приложении
В мобильное приложение внедрён ML-ассистент, который обрабатывает запросы клиентов, сообщает статус доставки, помогает с заказами, промокодами и программой лояльности, а также даёт персональные рекомендации.
Среднее время реакции сократилось в 3 раза и составляет 1–2 секунды; сложные обращения эскалируются оператору контакт-центра.
ML-чат-бот Зоя для поддержки клиентов и подбора товаров
В мобильное приложение и личный кабинет внедрён чат-бот на основе ML-модели и сценарной логики; он обрабатывает свободные запросы, уточняет неоднозначные обращения и передаёт сложные диалоги оператору.
Среднее время первой реакции сокращено в три раза — до 1–2 секунд.
ИИ-ассистент консультирует посетителей сайта и собирает записи к врачу
На сайте клиники запустили чат-ассистента, который отвечает об услугах, помогает выбрать специалиста и оформить предварительную запись. После тестов виджет открыли всем посетителям сайта.
По данным разработчика, за первые две недели прошло более 170 диалогов, около 80% запросов решались без сотрудников.
Чат-бот круглосуточно обрабатывает заявки интернет-магазина автозапчастей
Чат-бот круглосуточно обрабатывает заявки интернет-магазина.
По заявлению поставщика, выручка выросла более чем на 70%, а обработка заявки занимает 15 секунд.
ИИ обрабатывает обращения и готовит юридические документы
Фирма внедрила ИИ-помощника для обработки входящих запросов, подготовки типовых документов, первичных консультаций и категоризации обращений.
В статье заявлены сокращение времени обработки запроса с 45 до 18 минут, экономия времени 60%, экономия 2,4 млн рублей в год и окупаемость за четыре месяца.
Voice ID проверяет подлинность звонков клиентов
Voice ID анализирует характеристики голоса клиента при телефонном обслуживании и определяет подлинность звонка.
По утверждению автора, проверка выполняется за 3–5 секунд разговора.
ИИ-чат-бот обрабатывает клиентские заявки
МТС автоматизировала обработку клиентских заявок с помощью ИИ-чат-бота.
В статье заявлено, что чат-бот обрабатывает 77% заявок без участия человека.
ИИ-агент в службе поддержки
Внедрен ИИ-агент в службу поддержки сервиса такси.
Количественный эффект не раскрыт.
Голосовые помощники для обработки звонков при аномальной нагрузке
МТС внедрил голосовых помощников для обработки звонков при аномальной нагрузке без дополнительных затрат.
Объём обрабатываемых звонков увеличен в 20 раз без дополнительных затрат.
Предиктивная аналитика для повышения эффективности исходящих звонков контакт-центра
В контакт-центре внедрена интеллектуальная система, выявляющая автоответчики и голосовых ассистентов в исходящих звонках операторов и роботов.
Доля целевых разговоров и занятость операторов выросли, бессодержательные вызовы сведены к минимуму; количественный эффект не раскрыт.
Речевая аналитика для контроля качества общения менеджеров
Собственная речевая аналитика используется для контроля качества общения менеджеров с клиентами.
Решение разгрузило руководителей отделов продаж и помогло точнее выявлять зоны роста сотрудников.
Co-pilot для заполнения CRM по клиентам и звонкам
Внедряется co-pilot для автоматического заполнения данных о клиенте и итогах звонка в CRM.
Ожидается повышение качества обработки обращений и высвобождение времени менеджеров.
ИИ-ассистент записывает на процедуры и предлагает дополнительные услуги
Ассистент на платформе «Савви» определяет услугу и филиал, создаёт запись в Yclients, предлагает комплексы процедур и узнаёт повторного клиента по номеру телефона.
Без администратора закрывается 60% диалогов. Выручка выросла на 20% при снижении трафика на 30%.
Нейросетевая программа обзванивает клиентов
Компания использует собственную программу на основе нейросетевых алгоритмов для автоматического обзвона клиентов.
Количественный эффект не раскрыт.
ИИ анализирует разговоры для оценки качества обслуживания
Система расшифровывает аудиозаписи разговоров с клиентами для оценки соблюдения стандартов обслуживания.
Количественный эффект не раскрыт.
GigaChat автоматизирует общение в колл-центрах
GigaChat внедрён в колл-центры для общения с клиентами и ускорения рутинных задач.
По оценке компании, финансовый эффект за первое полугодие 2025 года составил около 30 млрд рублей.
AI-суммаризатор истории коммуникаций в колл-центре
В работе с повторными обращениями клиентов используется AI-суммаризатор: система собирает историю взаимодействий и формирует краткое резюме предыдущих запросов, вариантов и договорённостей для менеджера.
Количественный эффект не раскрыт.
Нейросети проверяют паспорт и защищают оформление займа
Smart ID Engine распознаёт документы, проверяет их подлинность и сопоставляет селфи с фотографией. Проверки встроены в приложение и веб-сервис выдачи займов.
По сообщению компаний, проверка занимает секунды, а усиление защиты от подделок сохранило целевую конверсию оформления займа. Значения конверсии и потерь от мошенничества не раскрыты.
Голосовой робот и речевая аналитика автоматизируют контакт-центр
Голосовой робот определяет цель звонка и собирает сведения клиента в карточку CRM, а речевая аналитика оценивает все диалоги.
Постобработка сократилась на 7–15 минут, средняя длительность разговора — до восьми минут, доля слов-паразитов уменьшилась в шесть раз, FCR превышает 80%.
ИИ-ассистент обслуживает первую линию поддержки
Ассистент на базе GigaChat и внутренней документации авиакомпании консультирует по бронированию, правилам перевозки и сложным обращениям.
ИИ закрывает 86% обращений и устранил необработанные запросы в ночное время.