Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Клиенты получили сервис подключения ИИ-приложения к брокерскому счёту через специальный токен для доступа к данным и операциям.
Сервис запущен; каждая сделка требует подтверждения в чате с нейросетью.
Алгоритм обрабатывает обращение по заданным параметрам и формирует направление на ремонт.
В мае 2025 года более 15% обращений по автокаско в онлайн-каналах проходили по сценариям максимально оперативного автоматического решения; процесс занимал менее минуты.
Клиенты получили возможность подключать ИИ-агентов к брокерскому счёту через MCP; после выпуска токена с расширенными правами агент может пополнять портфель, ребалансировать его и покупать бумаги по заданной цене.
Запущен клиентский торговый сервис; каждая операция выполняется после согласия клиента в активном сеансе.
ИИ автоматически обрабатывает обращения клиентов из-за травм через мобильное приложение и обеспечивает выплату компенсации.
Почти каждый третий обратившийся клиент получает компенсацию автоматически.
LLM-агент «Билайн Бизнес» классифицирует обращения по 18 категориям, маршрутизирует их и обрабатывает часть типовых запросов без оператора.
Через два месяца автоматизация достигла 52%; среднее время обработки — 100 секунд; доля отказов снизилась с 60% до 30%; точность классификации составила 98%.
ИИ-оператор Jivo стал первой линией чата: отвечает по корпоративной базе знаний, отделяет технические вопросы, распознаёт коммерческие лиды и передаёт нужные диалоги менеджерам.
Заявлено высвобождение двух часов в день у каждого менеджера.
В поддержку внедрены генеративные подсказки, кастомная база знаний и инструмент улучшения ответов; затем запущен AI-агент для простых запросов.
AHT сократилось на 25 минут; подсказки покрыли 62% входящего потока; NPS вырос на 17 пунктов за год; 47% ответов были даны с использованием генеративного AI; агент отвечал на 10% клиентских запросов.
Навык Алисы позволяет заказывать медицинские справки, вносить показатели в электронную медкарту, проверять записи к врачу и переносить или отменять их голосом.
Голосовой заказ ряда медицинских справок и управление записями доступны москвичам на устройствах с Алисой.
ИИ-официанты помогают выбирать блюда, сообщают состав и пищевую ценность и учитывают аллергии гостя.
Количественный эффект не раскрыт.
ИИ-ассистент внедрён в жилом фонде и помогает жителям создавать заявки на услуги управляющей компании и партнёров.
Карточка сообщает о доступности для жителей 100 тыс. квартир и о 32% заявок, созданных через ассистента с момента запуска.
Специализированная LLM отвечает на основе нормативных источников и объясняет права и порядок получения услуг ОМС.
Ответы с обоснованием формируются за несколько секунд круглосуточно; сервис открыт без регистрации всем гражданам России.
Ассистент ведёт типовые диалоги и передаёт оператору нестандартные обращения.
В московском пилоте самостоятельно закрыто 96% обращений: из 3500 позвонивших переход к оператору запросили 150.
ИИ-агенты берут типовые обращения, а распознавание речи, синтез и речевая аналитика применяются ко всему массиву коммуникаций.
За год доля задач ИИ-агентов выросла вдвое, ответ стал предоставляться в семь раз быстрее, производительность операторов выросла на 21%; через аналитику прошло более 23 млн обращений.
На линии для пострадавших от мошенников первым отвечает голосовой робот.
С июля 2025 года ИИ обработал 45% запросов — около 57 тыс. из 123 тыс. обращений.
Ассистент использует базу типовых юридических вопросов и профильных нормативных актов, отвечает на вопросы первого уровня и передаёт сложные случаи юристу с резюме.
В материале заявлены снижение расходов на внешнего юриста со 100 000 до 30 000 рублей в месяц и сокращение ответа с одного-двух дней до 15 минут.
Единый ассистент, настроенный на корпоративных стандартах и базе знаний, обрабатывает обращения с сайта и из мессенджеров, квалифицирует клиентов и передаёт их в соответствующий офис.
В материале заявлены обработка 100% обращений по единому скрипту, рост конверсии в показ с 14% до 23%, экономия 2,1 млн рублей в год и рост NPS с 54 до 72 пунктов.
ИИ транскрибирует звонки, разделяет их на целевые и нецелевые, оценивает работу оператора; отдельный контур отслеживает отсутствие ответа в переписках и направляет руководителю сигнал.
70% переписок ранее заканчивались без результата и предложения записи; сейчас получено 95 записей из 160 целевых звонков.
1С разработала и использует бот-консультант, который обрабатывает вопросы пользователей, ищет релевантные документы в базе знаний, применяет векторный поиск, LLM-переранжирование и формирует ответы со ссылками на источники.
На тестовом наборе сложных вопросов качество поиска выросло с 20% у полнотекстового поиска до 76% после дообучения, переранжирования, учёта конфигурации и терминов; дообучение также увеличило количество поисков кандидатов на 8%.
ИИ-робот подключается через API к чатам на Авито, ЦИАН и Домклик, отвечает покупателям, квалифицирует лиды, собирает контакты, создаёт карточки в CRM и передаёт сложные диалоги оператору.
На пилоте 95% ответов признаны корректными, конверсия чата в телефонный контакт выросла примерно на 20%, а база клиентов росла в полтора раза быстрее.
ИИ-ассистент отвечает на вопросы покупателей, подбирает объекты и формирует нейросетевые рекомендации.
С «Циан-помощником» взаимодействовали более 7 млн человек; около 70% пользователей просматривают все рекомендации, а 30% переходят по ним на объекты.
Встроенные ИИ-сервисы готовят аннотации, ищут сведения на естественном языке, классифицируют документы и обрабатывают обращения граждан.
Количественный результат не раскрыт.
Виртуальный ассистент Макс отвечает на вопросы пользователей, помогает пользоваться сервисами, дает ссылки, подает заявления и записывает к врачу.
Ассистент отвечает на 1,5 млн запросов и берет на себя 80% обращений, на которые способен ответить ИИ.
Виртуальный помощник извлекает релевантные фрагменты из подготовленных корпоративных документов и генерирует по ним ответы сотрудникам службы поддержки.
По оценке DPD, среднее время обработки обращения снизилось на 15%, постобработка — на 17%, внутренняя оценка качества консультаций выросла на 7%, доля подтверждённых ошибок уменьшилась на 15%, отток сотрудников сократился на 2%, а адаптация новых специалистов — до одного дня.
ИИ-оператор обрабатывает вопросы об отслеживании грузов, сроках доставки и упаковке, использует подключённые данные и цифровые сервисы, а сложные случаи передаёт сотрудникам вместе с контекстом.
Автоматически обрабатывается 85% типовых запросов; заявлен рост удовлетворённости на 15% и сокращение команды поддержки с четырёх до двух сотрудников.
ИИ-ассистент отвечает на типовые вопросы о доставке, отслеживании грузов, сроках и условиях перевозки, а сложные обращения передаёт специалисту вместе с историей диалога.
Заявлено трёхкратное сокращение времени ответа, снижение нагрузки на поддержку на 60% и издержек на 20%.
Ассистент отвечает на типовые вопросы о температурных режимах и холодовой цепи, использует сведения о сроках, движении груза и документах, а нестандартные ситуации передаёт специалисту вместе с контекстом.
Поставщик заявляет рост скорости обработки в 5 раз, сокращение ошибок на 70% и операционных расходов на 35%.
ПСБ запустил в интернет-банке сканер QR-кодов на базе технологии Smart Engines для платежей и переводов с мобильных устройств.
Система распознаёт обрезанные и повреждённые QR-коды, а также коды при плохом освещении.
TL: Chat консультирует гостей по размещению, тарифам и услугам, снимает сомнения и переводит гостя в модуль бронирования.
ИИ-чат обработал 90% обращений: из 227 вопросов закрыл 207; команда сэкономила от 5 до 10 часов в неделю.
TL: Chat обрабатывает обращения гостей, отвечает на вопросы о размещении и помогает сопровождать путь к бронированию.
ИИ-чат обработал 90% обращений: из 227 вопросов закрыл 207; команда сэкономила от 5 до 10 часов в неделю.
Работающая в Москве система анализирует обращения жителей и автоматически формирует заявки в управляющие компании.
Количественный эффект не раскрыт.