Генеративный ИИ готовит сводку обращения и сценарий ответа
Система пересказывает обращение клиента и предлагает оператору сценарий ответа.
Заявлена экономия более 50 тыс. часов за 2026 год.
ИИ в поддержке и обслуживании клиентов — кейсы внедрения — страница 2
Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Кейсы компаний — страница 2
Голосовой робот круглосуточно записывает пациентов по номеру 122
Голосовой робот записывает пациентов в 29 медицинских организациях региона.
Сервис работает круглосуточно; обработка 30% звонков без оператора указана как цель на год.
ИИ-ассистент принимает показания счётчиков по фотографии
ИИ-ассистент в приложении и мессенджерах понимает вопросы жителей в свободной форме, принимает фотографии показаний счётчиков и проверяет их на ошибки.
Ассистент доступен жителям 20 000 квартир в двух регионах России.
Голосовой ИИ записывает к врачу и оформляет вызов на дом
Голосовой ИИ записывает к врачу, отменяет приём и оформляет вызов врача на дом.
Более 80% входящих звонков проходят без оператора; обрабатывается более 3000 звонков в неделю, запись занимает менее минуты.
Интеллектуальный IVR маршрутизирует звонки пациентов
Интеллектуальный робот-диспетчер распознаёт цель звонка, специальность и названные симптомы, направляет пациента оператору нужной категории и передаёт оператору собранные сведения.
Средняя длительность диалога оператора сократилась на 47 секунд; доля звонков, принятых в первые 20 секунд, выросла с 70% до 82%, доля отвеченных вызовов — с 92% до 95%.
Умный чат и распознавание звонящих ускоряют обслуживание по ДМС
В сервисе ДМС работают умный чат с идентификацией клиента и распознавание звонящих по номеру.
Вопросы решаются на 10% быстрее; автоматически распознаются 85% звонящих.
Голосовой робот обслуживает обращения клиентов
Голосовой робот отвечает клиентам по базе из 5000 вопросов.
Около 50% обращений закрывается без человека.
Голосовой ИИ принимает обращения на городских линиях
Голосовой помощник принимает звонки на 16 городских линиях.
Принято более 200 млн звонков; текущая нагрузка — около 3 млн обращений в месяц.
Голосовой робот принимает типовые звонки и заявки на курьера
После объединения обращений на одной платформе голосовой робот принимает типовые звонки и заявки на курьера.
не раскрыто
Голосовые роботы подтверждают и переносят записи
Голосовые роботы подтверждают и переносят записи, а IVR распознаёт цель звонка.
Доля звонков с ответом за 20 секунд выросла с 70% до 82%; разговор оператора сократился в среднем на 47 секунд; число неявок снизилось без раскрытия точного значения.
ИИ-ассистент помогает искать безрецептурные препараты в каталоге
Покупатель описывает запрос, а ИИ-ассистент находит безрецептурные препараты и помогает перейти к онлайн-заказу.
На тесте заявлен рост конверсии в заказ на 77% у пользователей ассистента.
Чат-бот «Александра» отвечает пассажирам с помощью языковых моделей
Чат-бот транспортного комплекса использует две большие языковые модели для ответов на вопросы пассажиров.
С 2025 года нейросети обработали более 1 млн вопросов; ответ формируется менее чем за две секунды.
ИИ-ассистент обрабатывает звонки по объявлениям
ИИ-ассистент определяет объект по входящему звонку, соединяет клиента с агентом и создаёт карточку обращения.
ИИ-ассистент обрабатывает 65% входящих звонков по объявлениям.
Система выявляет скрытые жалобы покупателей на качество
После жалобы одного клиента система опрашивает других покупателей того же товара.
Заявлен рост повторных покупок на 9%.
ИИ классифицирует обращения граждан
Системы ИИ классифицируют обращения, поступающие в службу поддержки.
Количественный эффект не раскрыт.
Ассистент для турагентов по представленным отелям
Ассистент отвечает турагентам на вопросы об отелях, используя фактшиты и описания номеров компании.
Работающий ассистент используется для ответов турагентам.
ИИ-агент поддержки на GigaChat в HR-платформе «Пульс»
В HR-платформу «Пульс» для внешнего рынка внедрён ИИ-агент поддержки на базе GigaChat, отвечающий на вопросы пользователей и обрабатывающий типовые запросы.
86% вопросов, поступивших в бота, закрываются без обращения в техподдержку.
ИИ-продавец ведёт покупателей на трёх аккаунтах Авито
ИИ-продавец отвечает по базе знаний, подбирает фотографии, считает смету, возвращает замолчавших клиентов и передаёт менеджеру параметры заказа.
Проведено 448 диалогов; медиана ответа составила 15 секунд, фотографии автоматически отправлены в 225 диалогах, дожим сработал в 59% подходящих диалогов.
Семантический кэш сокращает расход токенов ИИ-справки
SberDevices встроила семантический кэш на Qdrant в контекстную ИИ-справку для телевизоров.
Расход токенов снизился на два порядка.
ИИ-помощник сопровождает выбор аптечных товаров в интернет-магазине
ИИ-помощник понимает описанные покупателем симптомы, подсказывает подходящие товары, объясняет правила приёма и переводит сложные вопросы живому фармацевту. После запуска первой версии в декабре 2025 года сервис доработали и ограничили его работу в сложных случаях.
Количественный эффект не раскрыт.
ИИ-бот для технической поддержки
Компания использует бота для ответов на вопросы о работе платформы, интеграции API и мобильном SDK.
Бот самостоятельно закрывает 45% вопросов; целевой показатель — 50%.
ИИ-агент сопровождает выбор аптечных товаров
ИИ-агент понимает описанные клиентом симптомы, помогает выбрать товар, предупреждает о рисках, объясняет правила приёма и передаёт сложные вопросы живому фармацевту.
Агент работает первым фильтром и оставляет время фармацевта для случаев, требующих его экспертизы.
AI-консультант отвечает клиентам и рассчитывает стоимость химчистки
AI-консультант отвечает по базе знаний, консультирует по услугам и пятнам, рассчитывает стоимость по фотографии и передаёт человеку сложные обращения.
На тесте средняя скорость ответа составила 4 секунды, а точность распознавания запросов — 97%.
AI-трекер уведомляет клиентов о статусе заказов
AI-трекер проверяет изменения статусов в CRM, уведомляет о готовности, напоминает о невыданных заказах и формирует отчётность по точкам.
Система одновременно отслеживает более 500 заказов, а уведомление отправляется автоматически через 15 минут после готовности.
AI-менеджер оформляет заказы в CRM
AI-менеджер проверяет данные заказа, рассчитывает цену и срок, создаёт заказ в CRM и отправляет клиенту подтверждение.
Время оформления заказа сократилось с 8–12 до 2 минут; за две недели теста ошибок в расчётах не зафиксировано.
Обзвон должников по лесным платежам
Голосовой помощник обзванивает должников по аренде, штрафам и ущербу, сообщает сумму, срок и договор оплаты.
Совершено свыше 1 400 звонков.
Консультирование по лицензированию розничной продажи алкоголя
Голосовой помощник круглосуточно консультирует по вопросам лицензирования розничной продажи алкогольной продукции.
Робот ответил более чем на 500 входящих звонков.
Консультирование по земельно-имущественным торгам
Голосовой помощник объясняет порядок подачи заявок, использования ЭЦП, внесения задатков и сроки договоров; сложные вопросы переводятся оператору.
Обработано около 230 консультаций.
Сбор обратной связи по обращениям на прямую линию Президента России
Голосовой помощник обзванивает жителей и собирает обратную связь о качестве отработки обращений.
Робот совершил 18 тыс. звонков.
Анализ всех звонков и ускорение разбора претензий
SpeechSense классифицирует обращения и проверяет 9 из 18 пунктов чек-листа.
Система анализирует 100% звонков вместо 10%. Первоначальный разбор претензии проходит в 7 раз быстрее.