Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
| Компания и кейс | Что изменили | Результат | Источники |
|---|---|---|---|
| Технониколь: ИИ-суфлёр подсказывает операторам контакт-центра ответы | RAG-система распознаёт вопрос клиента, ищет ответ во внутренней базе знаний и выдаёт оператору подсказку со ссылками на документы; она интегрирована с каналами связи, CRM и BI. | Промышленный аудит показал 92% полностью правильных подсказок; CSAT достиг 88%, FCR вырос на 12%, AHT сократился на 20%, а производительность операторов чата выросла в четыре раза. Показатели точности подсказок и операционные метрики приведены по внутреннему аудиту проекта. | |
| Фитнес-клуб в Санкт-Петербурге, название не раскрыто: Telegram-бот возвращает неактивных клиентов фитнес-клуба | Telegram-бот поверх AmoCRM используется для реактивации клиентов, переставших посещать клуб. | За 45 дней вернулись 200 клиентов, из них 147 продлили абонемент. Название клуба не раскрыто; расчетные выручка и окупаемость в результат не включены. | |
| АНО дополнительного профессионального образования «Профи-центр»: Цифровой помощник для обработки обращений благополучателей и пользователей | После отказа от некорректно работавшего чат-бота организация запустила цифрового помощника «Миша», который ищет ответы в загруженных инструкциях и поддерживает обработку обращений. | Время ожидания ответа сократилось примерно с 50 минут до пяти-семи минут. Показатель относится к времени ожидания ответа пользователем; причинный вклад помощника описан организацией. | |
| Экомобайл: Автоматический анализ звонков и чатов | Речевая аналитика собирает данные о звонках и чатах в отчёты. | Анализируются около 20 тыс. звонков и 8 тыс. чатов в месяц. Нагрузка сотрудника, который поддерживает систему аналитики, снизилась примерно на 50%. |
|
Голосовой ассистент отвечает на звонки вместо пользователя, фильтрует нежелательные вызовы и отправляет расшифровку вместе с записью звонка в приложение Т2 или SMS.
Количественный эффект не раскрыт.
В банковском приложении запущено автоматическое формирование резюме консультаций по кредитным картам и накопительным счетам; GigaChat выделяет суммы, ставки и сроки.
При тестировании на 12% пользователей в период с 1 июля по 1 октября 2026 года каждый третий клиент повторно обращался к пересказу беседы.
После авторизации ИИ-агент может искать доступные по адресу товары в реальном времени и обращаться к истории заказов, любимому продукту и персональным скидкам пользователя.
С января по сентябрь 2026 года среднее ежедневное число заказов, связанных с использованием MCP-сервера, выросло более чем в пять раз.
ИИ-помощник обрабатывает вопросы пользователей о применении лекарств по инструкции, совместимости и поиске аналогов.
По заявлению медицинского директора СберЗдоровья, на помощника приходится 23% всех онлайн-обращений, а вопросы о лекарствах входят в число самых частых.
Жители обращаются к Ujin Assistant по вопросам ремонта, сантехники и электрики. Ассистент оформляет заявку в УК и помогает с настройкой камер, домофонов и приложения.
Успешность обработки обращений для оформления заявок в УК — до 91%.
«Туту» внедрил ИИ-ассистента «Кэпа», доступного на сайте и в приложении, подключённого к системам сервиса и способного обрабатывать запросы, искать билеты и отели, формировать маршруты и заказы, а также взаимодействовать с внешними ИИ-агентами через MCP.
Ассистент помогает пользователю организовать поездку, забронировать и оплатить выбранный вариант, а после покупки — изменить бронирование или вернуть билет; при необходимости передаёт диалог специалисту.
В ВТБ Онлайн внедрены вход по снимку лица и восстановление доступа к заблокированному аккаунту с помощью биометрии.
Заявленная точность распознавания лица составляет 99,99%; у клиентов с подключённой биометрией показатель хищений со счетов составлял 0,0025%.
ВТБ запустил в веб-версии ВТБ Онлайн голосового ассистента, который по голосовым командам консультирует клиентов об основных банковских продуктах и услугах.
Измеренный эффект запуска ассистента в веб-версии не раскрыт.
Система «Голос клиента» выявляет повторяющиеся темы и причины недовольства в сообщениях, а ИИ-суфлер выводит подсказки в рабочее окно оператора.
Система анализирует 100 тыс. сообщений в месяц.
Нейропомощник абитуриента круглосуточно отвечает на вопросы о поступлении.
Обработано более 25 тыс. запросов.
ИИ анализирует и классифицирует письма клиентов, предлагает оператору шаблон ответа или дальнейшие действия и передает сложные случаи человеку.
С помощью ИИ формируется 55% ответов, а CSI вырос с 4,1 до 4,7.
Интеллектуальный роутер определяет намерение пользователя и подключает новостного или одного из тематических агентов; на портале также работают диалоговый поиск и встроенный в статьи ИИ-помощник.
Количественный эффект не раскрыт.
ВТБ-онлайн расширил умную камеру для распознавания QR-кодов, платежных документов, телефонных номеров, номеров карт и банковских счетов.
Автоматизирован ввод платежных данных без ручного ввода.
Единый клиентский контекст связывает контакт-центр, мобильное приложение и рабочее место консультанта, позволяя ИИ-оператору учитывать потребности, историю и портфель клиента.
ИИ-оператор закрывает 36% сессий без передачи человеку.
Чат-бот используется для обработки обращений граждан.
За четыре года обработано свыше 4 млн обращений.
RAG-система распознаёт вопрос клиента, ищет ответ во внутренней базе знаний и выдаёт оператору подсказку со ссылками на документы; она интегрирована с каналами связи, CRM и BI.
Промышленный аудит показал 92% полностью правильных подсказок; CSAT достиг 88%, FCR вырос на 12%, AHT сократился на 20%, а производительность операторов чата выросла в четыре раза.
Telegram-бот поверх AmoCRM используется для реактивации клиентов, переставших посещать клуб.
За 45 дней вернулись 200 клиентов, из них 147 продлили абонемент.
После отказа от некорректно работавшего чат-бота организация запустила цифрового помощника «Миша», который ищет ответы в загруженных инструкциях и поддерживает обработку обращений.
Время ожидания ответа сократилось примерно с 50 минут до пяти-семи минут.
Мультиагентная система подключена к корпоративной базе знаний по нескольким десяткам игр: отдельные компоненты ищут и обрабатывают информацию, формируют и проверяют ответы игрокам.
Ассистент используется как дополнительный инструмент поддержки и отвечает по разным играм, продуктам и сервисам компании.
Речевая аналитика собирает данные о звонках и чатах в отчёты.
Анализируются около 20 тыс. звонков и 8 тыс. чатов в месяц. Нагрузка сотрудника, который поддерживает систему аналитики, снизилась примерно на 50%.
Продавцы могут включать автоматические ответы ИИ на отзывы по выбранным оценкам.
Количественный эффект не раскрыт.
Голосовой ИИ-агент отвечает на входящие звонки и использует базу знаний по отдельным темам.
Агент закрывает без оператора 20–25% всех входящих звонков и 40% обращений в темах с базой знаний.
ИИ-бот использует базу знаний для обработки обращений клиентов в чатах без оператора.
Бот закрывает без оператора до 50% обращений и обрабатывает до 300 000 запросов в сутки.
ИИ обрабатывает обращения пользователей в чат-поддержке.
Без оператора закрывается 70% обращений; корректность ответов указана как 80%.
Scanderm анализирует параметры кожи по фото и предлагает средства из ассортимента сети. Покупатель использует интерактивное зеркало в магазине или делает селфи в приложении.
Анализ занимает до двух минут. Сервис работает во флагманском магазине в Москве и в мобильном приложении.
Робот Светлана автоматически обзванивает пациентов, напоминает о визите, подтверждает, отменяет и переносит запись, а также записывает на прием и оформляет вызов врача на дом.
С начала года жители Подмосковья воспользовались роботом более 1,4 млн раз.
В приложение «Ювенильный артрит» встроили ИИ-ассистента: он напоминает о приёме препаратов, отвечает по клиническим материалам, собирает сведения по обращениям, готовит черновики ответов для врача и направляет ему потенциально критические случаи.
Заявлено, что время подготовки ответа сократилось в несколько раз, а число вопросов, решённых врачом при первом обращении пациента, выросло на 40%. Системой дистанционного мониторинга пользуются около 1500 пациентов, которых сопровождают 32 детских ревматолога.
В приложении телемедицинского сервиса ИИ-помощник собирает анамнез, анализирует симптомы, предлагает три вероятных диагноза и рекомендует специалиста для записи.
С декабря 2024 по октябрь 2025 года проведено более 350 000 консультаций.
Ассистент в кабинете продавца отвечает на вопросы и даёт рекомендации по данным магазина.
По оценке Ozon, ассистент способен закрывать до 20% обращений в поддержку; тест доступен части продавцов.
Система разбирает входящие звонки страховой компании.
Анализируется более 15 тыс. звонков в день; средняя длительность диалога сократилась примерно на 7%.