Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Голосовой помощник на базе ИИ понимает естественную речь и без оператора выполняет типовые операции, включая проверку баланса и смену тарифного плана.
Помощник обрабатывает до 90% стандартных запросов; заявленная экономия на зарплате операторов достигает 10 млн рублей в месяц.
Система на базе Yandex SpeechKit анализирует разговоры операторов по критериям качества.
Робот обрабатывает свыше 80% обращений; заявлено сокращение расходов на процесс на 65%.
ИИ применяется в контакт-центре для автоматизации консультирования по телефону.
Контакт-центр назван лидером номинации по уровню автоматизации телефонного консультирования.
Речевая аналитика с ИИ используется для выявления проблемных точек, жалоб и возможностей оптимизации.
Количественный эффект не раскрыт.
Система анализирует запрос клиента и определяет тип обращения.
Количественный эффект не раскрыт.
МТС Банк подключил речевую аналитику с ИИ для выявления проблемных точек, жалоб и возможностей оптимизации.
Количественный эффект не раскрыт.
В МФЦ Орловской области запущен и успешно работает виртуальный ассистент «Мой помощник».
Ассистент успешно работает; количественный эффект не раскрыт.
Для техподдержки настроили ИИ-бота по инструкциям оборудования и сценариям типовых вопросов. Сложные случаи, голосовые сообщения, фото и видео оказались трудны для автоматической обработки.
По оценке заказчика, бот даёт полезные ответы лишь в 15–20% случаев; заметная экономия времени сотрудников не достигнута.
На горячей линии Сбербанка запущен универсальный ИИ-помощник «Справочная на 900».
Сервис доступен без стабильного интернет-соединения.
В действующий процесс работы с отзывами и обратной связью внедрены генерация текстов через ChatGPT и автоматические ответы.
Около 70% ответов на отзывы генерируются автоматически; средневзвешенный рейтинг за год вырос с 4,19 до 4,52.
AI-сервисы автоматизируют чаты с покупателями в периоды высокой нагрузки.
Измеримый результат именно этого процесса не раскрыт.
AI-сервисы автоматизируют чаты с покупателями в периоды высокой нагрузки.
Измеримый результат именно этого процесса не раскрыт.
Сервис на базе YandexGPT автоматически анализирует отзывы, формирует блок «Главное из отзывов» и сохраняет результат в карточке товара.
За год агрегированные отзывы сформированы более чем к 5300 товарам; новые отзывы выросли на 20%, просмотры опубликованных отзывов — на 25%.
В едином интерфейсе Поинтера используются автоответы на типовые отзывы и поддержка ChatGPT для генерации индивидуальных ответов.
Количество ответов на отзывы выросло на 250%; источник также сообщает, что ни один отзыв не остался без ответа. Отдельный эффект ChatGPT не раскрыт.
В банке выстроена двухуровневая система анализа клиентских диалогов на платформе речевой аналитики Naumen с GenAI.
Количественный эффект не раскрыт.
Аэропорт пилотирует речевую аналитику для выявления потребностей пассажиров и точек роста сервиса.
Количественный результат не раскрыт.
В речевой аналитике настроены словари тем, жалоб и возражений и триггерные уведомления для оперативной реакции.
Количественный результат не раскрыт.
В клинике внедрён сервис автоматизированной речевой аналитики клиентских коммуникаций.
Сервис речевой аналитики введён в использование.
Более 200 моделей ИИ составляют портрет клиента, поддерживают планирование и принятие решений по задолженности; робот-оператор выполняет звонки.
Робот выполняет 84% звонков без человека; заявлен эффект 2,4 млрд рублей в год и совокупный эффект 3,7 млрд рублей за 2024 год.
ИИ ищет потерянные отправления по фотографиям и текстовым описаниям.
Количественный эффект не раскрыт.
ИИ категоризирует обращения турагентов, чтобы ускорить их обработку.
Руководитель по внедрению ИИ заявил о значительном сокращении времени обработки запросов.
Компания запустила ИИ-бота, обученного на информации о турпродукте, направлениях и отелях, для консультаций туристов.
Количественный эффект не раскрыт.
Слетать.ру совместно с российским провайдером внедряет речевую аналитику для улучшения клиентского сервиса.
Результаты ещё не раскрыты.
Рестораны используют food2mood: гость указывает вкусовые предпочтения и настроение, получает персональные рекомендации блюд и формирует заказ, который через интегрированный Telegram-помощник передаётся в POS-систему.
Сервис работает в 14 московских ресторанах, включая сеть из 10 точек; измеренный бизнес-эффект не раскрыт.
Клиника подключила SaaS-сервис «Биорг» по API к внутренним системам для автоматического распознавания паспортов и переноса данных первичных пациентов в CRM.
Обрабатывается 1500–2000 документов в месяц; клиника заявляет десятикратную экономию времени при работе с документами.
В единой информационной системе жители общаются с чат-ботом, а нейросеть участвует в обработке информации, вопросов и ответов.
Количественный эффект не раскрыт.
X5 Group внедрила систему ИИ-касс, которая работает более чем на 17 тыс. кассах сети и обрабатывает 40% чеков с помощью искусственного интеллекта.
Ошибки сканирования сократились на 10%.
В «Ашане» чат-боты на базе генеративного ИИ помогают клиентам.
Количественный эффект не раскрыт.
T2 отказалась от IVR и перевела звонки на сервисного голосового ассистента, масштабированного на обслуживание звонков во всех регионах присутствия.
Среднее время решения вопроса сократилось в два раза; удовлетворенность консультациями выросла на 5 п.п.; процент автоматизации вырос на 4 п.п.
В платформе Поинтер подключена функция AI-ответов для первичной обработки отзывов; отзывы собираются, модерируются и анализируются в едином интерфейсе.
При совокупном использовании платформы 100% отзывов получают ответ, а скорость ответов выросла в 80 раз. Отдельный вклад функции AI-ответов не раскрыт.