Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.
Кейсов внедрения: 433.
Лемана Про
Вместо ручного аудита 1,5% звонков внедрена тотальная автоматическая проверка звонков с помощью LLM-речевой аналитики 3iTech; система проверяет этапы продаж, соблюдение скриптов, качество консультаций, CSI и недопустимые сценарии, а также кластеризует инсайты из опросников и передаёт транскрипты в смежные подразделения.
В статье заявлены следующие результаты: соблюдение скриптов и техник продаж выросло с 41% до 94%, оформление заказа по телефону — с 12% до 15%, доходы от телефонных продаж — на 19%, доля не справляющихся с консультацией снизилась с 30% до 12%, Resolved Issue Rate вырос с 58% до 77%, CSI — с 4,6 до 4,7, а доля решённых вопросов по оценке клиентов — с 90% до 92%. Также описано втрое меньшее число жалоб после изменения инструкции для подрядчиков.
Банк из топ-10 России, название не раскрыто
Агент клиентского сервиса распознает запросы и автоматически обрабатывает обращения в чате.
По данным Just AI, автоматизировано 55% обработки обращений в чате, а точность распознавания клиентских запросов составляет 93%.
Сеть из 15 кофеен в Москве, название не раскрыто
Бот принимает бронирования через Telegram и сайт.
Через три месяца доля потерянных броней снизилась с 12% до 0%.
Лемана Про
Внедрена система речевой аналитики для анализа профильных звонков, автоматической проверки чек-листов, выявления проблемных сценариев и кластеризации клиентских инсайтов.
Продажи по телефону выросли на 19%; соблюдение скриптов и техник продаж — с 41% до 94%; доля оформления заказа по телефону — с 12% до 15%; доля решённых вопросов — с 90% до 92%; Resolved Issue Rate — с 58% до 77%; CSI — с 4,6 до 4,7; доля операторов, не справляющихся с консультацией, — с 30% до 12%. Точность автоматической оценки превысила 90%.
Первый Экспертный Союз
Текстовый агент подключён к двум аккаунтам Авито, сайту, Telegram и Max, а голосовой агент принимает звонки; оба ведут клиента до записи и автоматически создают или обновляют карточки в CRM.
Конверсия из обращения в запись выросла с 10% до 25%, стоимость записи снизилась примерно с 5 000 до 1 000 рублей, а участие инженера в продажах было устранено.
Центр косметологии, Санкт-Петербург
Ассистент на платформе «Савви» отвечает на вопросы об услугах, отрабатывает возражения и повторно связывается с клиентом. Номер телефона и запрос передаются менеджеру через CRM.
Число записей выросло с 2–3 до 15 в неделю. Ассистент собрал 171 диалог с номером телефона; ответ занимает 2–3 секунды.
КНАУФ
В действующего помощника Kai встроили ветку с RAG-поиском по технической документации и FAQ; она формирует ответы клиентам и передаёт неизвестные вопросы оператору.
На подготовленном тестовом наборе точность ответов составила 89%. По оценке руководителя проекта КНАУФ, решение экономит до 50% времени сотрудников.
My Lovely Pilates
Ассистент синхронизирован с YCLIENTS, видит актуальные окна и цены, записывает клиентов, проверяет абонементы и сертификаты и отправляет ссылки на оплату.
Система обработала 9 234 сообщения, закрыла без администратора 597 диалогов и охватила 100% обращений; средняя стоимость диалога составила около 13 ₽.
Органы власти Москвы, Татарстана и Нижегородской области
ИИ анализирует обращения граждан, определяет проблему и направляет запросы в профильные подразделения.
Не раскрыто.
Детский центр на 180 учеников, название не раскрыто
Telegram-бот на базе ChatGPT отвечает по расписанию, ценам и правилам центра.
По данным кейса, нагрузка на переписку у каждого администратора сократилась с трёх до 0,7 часа в день.
Островок
Голосовой помощник обзванивает отели, уточняет актуальность данных, фиксирует ответы и назначает повторный звонок с учётом часового пояса.
Автоматизировано 85% обзвонов, время на обзвоны сократилось в 4 раза. В 60% звонков бот получает нужную информацию или договорённость об обновлении данных.
Т-Банк
Чат-бот обрабатывает входящие запросы без участия оператора.
Без оператора закрывается 45% обращений.
DDX Fitness
LLM-агент обзванивает действующих клиентов, ведёт диалог о продлении, обрабатывает возражения, предлагает другой клуб и автоматически отправляет напоминание об оплате.
Заявлены производительность на 25% выше средней производительности сотрудника, конверсия в продление 47% и контактность 71%; операторов перевели на сложные обращения и дополнительные продажи.
Минюст России
Система разбирает входящие документы и распределяет обращения по департаментам и отделам ведомства.
Точность определения департамента — 0,89, отдела — 0,84. Для контроля распределения достаточно 1–2 сотрудников.
«Агри Партс Рус»
Создан чат-бот, интегрированный с Telegram, 1С и складом, который рассчитывает запасные части по запросам клиентов.
Заявлено сокращение обработки заявки с 20–30 минут до 2–3 минут; экономия 2,3 ставки в месяц или 4 млн рублей в год; ботом пользуются 70% клиентов.
Студия танцев «Движение», Казань
Бот на связке ChatGPT API, Make и Google Calendar отвечает на типовые вопросы и записывает клиентов без участия администратора.
Количественный эффект не раскрыт.
Школа английского SpeakUp, Краснодар
Telegram-бот автоматически напоминает о занятиях, реагирует на пропуски и отправляет уведомления об окончании абонемента за пять и два дня.
Через 60 дней ежемесячный отток снизился с 12% до 7%, а продления абонементов выросли на 18%.
Стоматология «Дентал Плюс», Екатеринбург
Клиника внедрила Telegram-бота с базой из 60 типовых вопросов, онлайн-записью, напоминаниями за 24 и 2 часа и запросом отзыва после визита.
По данным статьи, через 90 дней бот обеспечивал 34% записей, неявки снизились с 18% до 9%, появилось 67 новых отзывов, а администратор освободил два часа в день.
Анонимный трэвел-блогер из Санкт-Петербурга
Блогер внедрил бот в DM для ответов на типовые вопросы подписчиков; описанная схема предусматривает подключение ИИ к базе FAQ.
Количественный эффект отдельного бота не раскрыт.
Гостевой дом «Серебряный»
Внедрена автоматизированная email-цепочка pre-arrival, welcome и post-stay; GigaChat MAX генерирует персонализированные версии писем из шаблона через webhook-интеграцию.
Количественный эффект не раскрыт.
Гостевой дом «Серебряный»
Внедрён WhatsApp FAQ-бот: он ищет ответы в базе знаний отеля через RAG и переключает диалог на администратора, если ответа нет.
Количественный эффект не раскрыт.
ГК «Нордик»
GigaChat внедрён для автоматизации ответов клиентам колл-центра.
Клиенты получают ответ сразу вместо ожидания в очереди 10–15 минут.
Wildberries
В мобильном приложении тестируется ассистент, который помогает выбирать подарки, сравнивать товары и учитывать бюджет и интересы пользователя.
Количественный результат пилота не раскрыт.
ДОМ.РФ
Naumen CI анализирует трафик контактного центра, выявляет ошибочно направленные обращения и звонки голосовых ботов.
Маршрутизация исправлена для 7% обращений; исключены 0,5% звонков голосовых ботов, нагружавших линию.
Т-Банк
Система анализирует звонки и чаты в реальном времени, определяет проблему, предлагает ответ или следующий шаг и сохраняет детали обращения.
Заявлено увеличение скорости решения вопросов на 10%.
ДОМ.РФ
Часть звонков клиентов по статусу заявки полностью обрабатывается автоматически.
Автоматизированы 11% звонков по статусу заявки.
Московская сеть из четырёх СТО, название не раскрыто
В Telegram внедрён бот, который уточняет симптомы неисправности, предлагает вероятные варианты диагноза и формирует предварительно заполненную карточку заказа для мастера-приёмщика.
Через полгода время первичного приёма сократилось с 12 до 4 минут, а конверсия из обращения в визит выросла с 41% до 58%.
Анонимная региональная сеть из восьми ресторанов
Мобильный помощник отвечает сотрудникам по карте блюд, винам, аллергенам и стоп-листам на основе внутренней базы знаний.
Адаптация новых официантов сократилась с двух недель до трёх дней; среднее время ответа гостю — с 30 до 5 секунд.
Региональная сеть ресторанов в Казани
Сеть внедрила AI-бронирование, генерацию меню и аналитику отзывов.
Заявлены снижение числа звонков на 40%, рост среднего чека на 18% и увеличение рейтинга на 0,3 пункта.
Техцентр ZFMaster, Москва
Внедрён LLM-чат-бот Bot4Web, который консультирует автовладельцев по симптомам неисправностей, стоимости технического обслуживания и запчастям, расшифровывает коды ошибок и переводит диалог в онлайн-запись.
Количественный эффект не раскрыт.
