AI-transformation.ru

ИИ в поддержке и обслуживании клиентов — кейсы внедрения — страница 11

Как компании применяют искусственный интеллект в поддержке клиентов: чат-боты, голосовые помощники и автоматизация контакт-центров. Кейсы обработки обращений, работы операторов и результатов обслуживания.

Кейсов внедрения: 433.

Кейсы компаний — страница 11

Яндекс.Еда

Нейросетевой ресторанный гид Ultima Guide

Сервис выпустил Ultima Guide по заведениям Нижнего Новгорода; рестораны для гида выбирались с помощью нейросети и голосования экспертов и пользователей.

Количественный эффект не раскрыт.

Skillfactory

ИИ-агент отвечает на вопросы студентов и передаёт сложные обращения сотрудникам

Агент работает круглосуточно в поддержке учебной платформы и электронной почты через HelpDeskEddy. Он отвечает на типовые вопросы по базе знаний и собирает контекст для специалистов.

ИИ-агент обрабатывает более 40% обращений. Изменение среднего времени ответа в цифрах не раскрыто.

ОкиДоки

ИИ-агент закрывает типовые вопросы сервиса подписания документов

Агент отвечает клиентам в Telegram и виджете чата по базе знаний. По сложным вопросам собирает сведения, чтобы сотрудник продолжил разбор в рабочее время.

По данным команды сервиса, агент самостоятельно отвечает примерно на 60% вопросов. Поддержку по-прежнему ведёт один сотрудник; планируемый найм второго не потребовался.

«Комфортное жильё»

Чат-бот ускоряет обработку лидов

Компания использует чат-бот для обработки входящих лидов.

Скорость обработки лидов увеличилась в 1,5 раза, эффективность отдела продаж выросла на 25%.

Строительная компания «Лиго»

AI-ассистент обрабатывает обращения покупателей и показывает характеристики квартир

AI-ассистент опрашивает клиентов, показывает планировки и даёт характеристики квартир.

За первые три месяца ассистент полностью обработал 20% обращений покупателей и существенно снизил нагрузку на менеджеров.

«ЭНКО»

Речевая аналитика для контроля качества работы колл-центра

Платформа Voice AI анализирует телефонные разговоры и переписки менеджеров с клиентами, оценивает соответствие стандартам качества и эмоции клиентов.

Экономия 470 тыс. руб. в месяц на автоматизации оценки работы колл-центра; прогнозируемая прибыль — до 15 млн руб.; система помогает выявлять узкие места воронки продаж и корректировать цены.

Банки.ру

Финансовый ассистент на базе YandexGPT

Запустил интеллектуального ассистента на базе YandexGPT для поиска финансовых решений, ответов на вопросы и взаимодействия с операторами.

Заявлено, что ассистент помогает пользователям быстрее находить подходящие финансовые решения; количественная оценка не опубликована.

Сбер Еаптека

«Цифровой помощник фармацевта»

Ассистент на базе GigaChat формирует ответы клиентам по препаратам, приёму и побочным эффектам; оператор проверяет ответ перед отправкой.

Сгенерировано свыше 150 тыс. рекомендаций; время ответа сокращено до 3 секунд, время диалога — до 30 секунд.

Управляющая компания «Комфорт»

ИИ-система управления портфелем арендной недвижимости

Внедрила комплексную систему для управления портфелем из более чем 120 объектов: коммуникации с гостями и владельцами, задачи персоналу, планирование работ и оптимизация маршрутов.

Загрузка выросла на 23%, средний чек — на 18%, а время на рутинные операции сократилось на 65%.

Группа компаний «Этажи»

ИИ-ассистент для первичных обращений клиентов

Внедрила ИИ-ассистента, который отвечает на типовые вопросы, квалифицирует лиды, подбирает объекты и передаёт подготовленного клиента менеджеру.

Конверсия ночных заявок выросла с 3% до 18%.

«Квадра» / «РиР Энерго»

Голосовые ИИ-ассистенты обрабатывают обращения клиентов

Виртуальные ассистенты с речевыми технологиями обрабатывают клиентские обращения.

В 2024 году роботы обработали 440 000 обращений, доля пропущенных звонков снизилась на 8%, а индекс удовлетворённости вырос на 27,6% до 4,44 из 5.

Ростелеком, B2B-сегмент

ИИ классифицирует и маршрутизирует клиентские обращения

Модель семантически анализирует обращения, определяет их класс и автоматически направляет нужному исполнителю.

Заявлено снижение ручного труда по исправлению класса и маршрута обращения на 80%; ожидание ответа сократилось с дней до минут, а в сложных случаях — до часов.

Магнит

Голосовой цифровой консультант Анна в торговом зале

В нескольких магазинах крупных форматов в Краснодаре тестируется цифровой консультант, отвечающий на вопросы об обмене и возврате, ценниках, забытых вещах и очередях.

Пилот направлен на улучшение клиентского сервиса и оптимизацию нагрузки персонала; итоговый эффект не раскрыт.

Выставочная площадка в бывшей ночлежке, Нижний Новгород, название организации не раскрыто

Цифровой аватар Максима Горького отвечает посетителям

На площадке разместили цифрового аватара с визуальной 3D-моделью Максима Горького и системой генерации ответов для общения с посетителями.

Посетители могли общаться с цифровой копией Максима Горького и получать ответы.

Fix Price

Видеоаналитика выявляет очереди на кассах

Система видеоаналитики выявляет очереди и уведомляет персонал о необходимости открыть дополнительные кассы.

Решение развёрнуто более чем в 6 тысячах магазинов; также заявлены сокращение ожидания и повышение качества обслуживания без числовых показателей.

Ralf Ringer

ИИ отвечает на отзывы покупателей на маркетплейсах

Компания подключила Smart-Reply.AI к Ozon и Wildberries. Модели классифицируют обращения и формируют ответы с учётом товара и правил бренда: положительные отзывы обрабатываются автоматически, сложные и негативные — сотрудниками.

Автоматизировано 60% отзывов, нагрузка на клиентскую поддержку сократилась вдвое. Ответ формируется примерно за десять секунд.

Точка

LLM-ассистент в поиске банковских сервисов и клиентских действий

Развили поиск по банковским сервисам до текстового интерфейса на базе LLM: система ищет релевантные статьи, формирует контекстный запрос и возвращает клиенту ответ со ссылками; диалоговая система поддерживает сценарии банковских действий.

Эксперимент с ChatGPT дал около 2К запросов и 1К клиентов в неделю. Исходный поиск после запуска достиг 150K запросов и 40K пользователей в неделю при среднем времени ответа не более 1 секунды; эти показатели относятся к поиску в целом.

Перекрёсток, два супермаркета Москвы

Видеоаналитика показывает очереди и движение покупателей в магазине

В двух супермаркетах камеры анализируют трафик и очереди у касс, наличие товаров и поведение покупателей. Команда использует данные, чтобы проверять гипотезы об обслуживании и организации магазина.

Компьютерное зрение тестируется в действующих супермаркетах на Осеннем бульваре и в «Афимол-Сити». Отдельное изменение времени ожидания и продаж не раскрыто.

Перекрёсток, два супермаркета Москвы

ИИ анализирует общение сотрудников с покупателями

Аудиобейджи передают записи общения сотрудников с покупателями на анализ ИИ. Руководители используют результаты для проверки корректности консультаций и улучшения сервиса.

Анализ коммуникаций тестируется в двух действующих супермаркетах. Изменение качества обслуживания в цифрах не раскрыто.

Петербургская недвижимость (Setl Group)

Чат-боты встроены во взаимодействие с покупателями недвижимости

Чат-боты интегрированы в процесс взаимодействия отдела продаж с клиентами.

Коммерческий директор сообщила, что чат-боты ускоряют и повышают эффективность работы отдела продаж.

«Инфосистемы Джет»

YandexGPT автоматизирует обработку обращений в сервисном центре

В сервисном центре внедрён алгоритм на базе YandexGPT, который определяет тематику обращений и автоматически готовит ответы на запросы.

Автоматизировано 30% из 13 тыс. запросов; 75% этих ответов одобрены без доработки; нагрузка на специалистов снижена на 22%.

Российские банки — заказчики FIS, названия не раскрыты

LLM-сценарии автоматизируют работу контакт-центра взыскания

В контакт-центры интегрированы голосовые помощники для персонализированного обслуживания клиентов, речевая аналитика для контроля работы операторов и база знаний.

Результат не раскрыт.

Росгосстрах

Компьютерное зрение для детекции повреждений автомобилей

Активно развивает сервисы распознавания повреждений по фотографиям осмотра с помощью моделей компьютерного зрения.

Модели определяют количество и степень тяжести повреждений и помогают точнее оценивать необходимые резервы.

Открыть задачу с фильтрами · Все задачи бизнеса